Nu ik toch bezig ben met verhalen over mijn studie bedrijfskunde aan de TH Twente – opa vertelt van vroeger; zie hier en hier –  wil ik het deze keer even hebben over het vak ‘Kwaliteit’. Een klant die een product koopt verwacht een bepaalde kwaliteit. Het liefst koopt hij een product van een zo hoog mogelijke kwaliteit tegen een zo laag mogelijke prijs, maar wie bijvoorbeeld iets bij de Action koopt weet dat deze combinatie soms niet altijd zal optreden. Wel dat het goedkoop is.

Uit een interview in het AD van 9 maart 2017 met Sander van der Laan, de hoogste baas van de Action. “Wij verkopen geen Jaguar en Rolls-Royce, daar moeten we eerlijk in zijn. Maar wij willen wel degelijk een acceptabele kwaliteit leveren. En dat kunnen wij als geen ander voor een lage prijs, waardoor onze artikelen ook bereikbaar zijn voor mensen met een kleine portemonnee.”

De Action heeft heel veel verschillenden producten in het assortiment. “Mensen vinden ons vooral een hele leuke formule”, zegt Van der Laan. De winkels zijn ingericht op ‘schatzoekers’, legt hij uit. ,,Je weet van tevoren nooit wat je precies vindt, maar je gaat altijd naar huis met meer dan je zocht. Een klant die komt voor sponsjes en vaatwastabletten komt met gemiddeld zeven artikelen bij de kassa en rekent 10 euro af”

Even tussendoor, weet u wat in 2017 het meest verkochte product van de Action was? De boodschappentas: daarvan gingen er honderdduizenden per week over de toonbank.

Het gaat goed met de Action. Volgens dit berichtje op NU.nl bedroeg de omzet van de Action in 2018 4.2 miljard euro en steeg de operationele winst naar 450 miljoen euro.

Het assortiment van de Action is volgens het artikel in het AD erg groot (6.000 artikelen) en wisselt snel: elke week komen er 150 tot 200 nieuwe artikelen bij en verdwijnen er – op is op – ook weer artikelen. Sommige artikelen halen grote verkoopcijfers. Zo verkoopt Action rond de feestdagen een half miljoen kerstmannen en speciale acties leveren soms spectaculaire verkoopcijfers op zoals 400.000 Toblerone-repen in één week.

Maar goed, terug naar het vak ‘Kwaliteit’. Onze hoogleraar ‘Kwaliteit’ noemde kwaliteit wel eens geschiktheid voor gebruik  – in die definitie past het beleid van de Action goed – en om een “kwalitatief” goed product te maken moet je bepaalde kosten maken.

Zo zijn er allerlei interne kwaliteitskosten, onder andere kwaliteitskosten die je als fabrikant moet maken om een product te maken (ontwerp en ontwikkeling; organisatie van het productieproces, training en opleiding van medewerkers, controlekosten, foutkosten van afgekeurde producten e.d.), maar ook externe kwaliteitskosten (klachtenafhandeling, garantie en herstelkosten, retourkosten e.d).

Om u niet te vervelen – u verwacht immers een bepaalde kwaliteit van deze blogposts – zal ik u echter niet met de theorie van kwaliteit en kwaliteitskosten lastig vallen, maar me beperken tot enkele praktijkvoorbeelden die onze hoogleraar  – professor Harold Vorstman, hij was de eerste directeur Kwaliteit bij Philips; dat was nog in de tijd dat Philips allerlei soorten producten van wc-brillen tot gloeilampen verkocht en fabrieken over de hele wereld had – vertelde tijdens het college.

Zo was hij eens in een Philips-fabriek in Portugal. Daar stond een grote machine die een bepaald product fabriceerde. Aan beide zijdes van de machine was een medewerker aan het werk. De professor vroeg eerst aan de medewerker aan de linkerkant van de machine wat zijn taak was.

Hij moest zorgen dat de temperatuur van het productieproces de hele tijd constant op een bepaalde waarde bleef. Vervolgens vroeg de professor aan de man aan de rechterkant van de machine wat zijn taak was. Hij deed een kwaliteitscontrole van de output. “En wat doet u als de kwaliteit niet goed is?” vroeg de professor. “Dan stel ik met deze knop de temperatuur van de machine  bij.” zei de man.

Dit was volgens de professor nou typisch een voorbeeld van wat er mis kon gaan als je geen goede beschrijving van het productieproces maakte. Dan kon het gebeuren dat je mensen met conflicterende opdrachten aan het werk zette .

Een ander mooi voorbeeld wat er kon gebeuren als je geen goede beschrijving van het productieproces had, was het voorbeeld van een verffabriek. Daar stond een grote mengmachine om van twee kleuren verf een mengkleur te maken. Een machine hield in de gaten of er de goede kleur tot stand was gekomen. Het viel de professor op dat er tijdens het proces een door midden gesneden ui in het verfmengsel werd gegooid en dat als het mengsel de goede kleur had, de ui er weer uit werd gevist.

Deze uien zijn van nature al rood; foto Rasbak; Wikipedia

Hij vroeg waarvoor dat was maar niemand van de mensen die de machine bedienden had enig idee waarom dat werd gedaan. Zo lang ze dit werk deden gooide ze er al een ui in. Ook andere mensen van de afdeling wisten niet waarom er een ui in werd gegooid.

Wat bleek, vroeger toen er nog geen machine was die de goede kleurensamenstelling in de gaten hield, gooide men er een ui in. Aan de verkleuring van de ringen van de ui kon men dan zien of de samenstelling van het mengel goed was. Nu had met de nieuwe machine de ui geen enkel nut meer, maar omdat in het productie-proces niet was vastgelegd wat de rol van de ui was, bleef men de ui er in gooien.

Bij het vak ‘Kwaliteit’ hoorde ook een dag “kwaliteit kijken” in een fabriek in de omgeving van Enschede en daar dan een rapport over schrijven. De groep van het jaar voor ons was naar de Wavin-frabiek in Hardenberg geweest. Die fabriek produceerde in die tijd onder andere PVC-buizen. De man die de rondleiding deed, liet vol trots een machine zien die de buizen controleerde en afgekeurde buizen automatisch verwijderde.

Eén van de studenten pakte een afgekeurde buis uit de afvalbak en liep naar het begin van de keuringsmachine. Hij zette een kruisje op de buis en gooide de buis in de machine. “Waarom doet u dat?” vroeg de man van Wavin. “Ik wil zien of de machine consequent is en de buis opnieuw afkeurt.” Bij de Wavin had niemand er aan gedacht om die test te houden. De jongen kreeg prompt een baan aangeboden.

Wijzelf liepen een dagje rond bij Vredestein, een bandenfabriek. Daar leerden we dat je theoretisch wel een mooi kwaliteits-programma kon opzetten, maar dat de praktijk soms weerbarstig kon zijn. Zo vertelde onze begeleider vol trots dat ze alle dure banden een stickertje gaven waarop stond op welke machine de band was gemaakt. Mocht blijken dat er een fout in het productieproces was opgetreden, dan konden ze makkelijk zien waar alle banden van die machine zich in de fabriek bevonden.

In de fabriek zagen we inderdaad een man met de stickertjes aan het werk. Hij plakte precies zoals onze begeleider had gezegd een stickertje op elke band.

Twee mensen aan het werk in de fabriek van Vredestein in Enschede. De man rechts met de bril en de anjer is de stickertjes-plakker. Foto Harry Pot; Anefo; Nationaal Archief,

We zagen echter dat hij nog maar weinig stickertjes in zijn bakje had. “Wat deed hij als zijn stickertjes op waren? Zette hij dan het productieproces stil en ging hij dan nieuwe stickertjes halen?” vroegen we hem. Nee dat niet, dan leende hij wat stickertjes van zijn collega van de machine naast hem. De volgende morgen vulde hij dan wel weer zijn eigen stickertjes aan. Tot zover het verschil tussen theorie en praktijk.

Professor Vorstman overleed afgelopen december op 97-jarige leeftijd.