Nu ik toch bezig ben met verhalen over mijn studie bedrijfskunde aan de TH Twente – opa vertelt van vroeger; zie hier en hier –  wil ik het deze keer even hebben over het vak ‘Kwaliteit’. Een klant die een product koopt verwacht een bepaalde kwaliteit. Het liefst koopt hij een product van een zo hoog mogelijke kwaliteit tegen een zo laag mogelijke prijs, maar wie bijvoorbeeld iets bij de Action koopt weet dat deze combinatie soms niet altijd zal optreden. Wel dat het goedkoop is.

Uit een interview in het AD van 9 maart 2017 met Sander van der Laan, de hoogste baas van de Action. “Wij verkopen geen Jaguar en Rolls-Royce, daar moeten we eerlijk in zijn. Maar wij willen wel degelijk een acceptabele kwaliteit leveren. En dat kunnen wij als geen ander voor een lage prijs, waardoor onze artikelen ook bereikbaar zijn voor mensen met een kleine portemonnee.”

De Action heeft heel veel verschillenden producten in het assortiment. “Mensen vinden ons vooral een hele leuke formule”, zegt Van der Laan. De winkels zijn ingericht op ‘schatzoekers’, legt hij uit. ,,Je weet van tevoren nooit wat je precies vindt, maar je gaat altijd naar huis met meer dan je zocht. Een klant die komt voor sponsjes en vaatwastabletten komt met gemiddeld zeven artikelen bij de kassa en rekent 10 euro af”

Even tussendoor, weet u wat in 2017 het meest verkochte product van de Action was? De boodschappentas: daarvan gingen er honderdduizenden per week over de toonbank.

Het gaat goed met de Action. Volgens dit berichtje op NU.nl bedroeg de omzet van de Action in 2018 4.2 miljard euro en steeg de operationele winst naar 450 miljoen euro.

Het assortiment van de Action is volgens het artikel in het AD erg groot (6.000 artikelen) en wisselt snel: elke week komen er 150 tot 200 nieuwe artikelen bij en verdwijnen er – op is op – ook weer artikelen. Sommige artikelen halen grote verkoopcijfers. Zo verkoopt Action rond de feestdagen een half miljoen kerstmannen en speciale acties leveren soms spectaculaire verkoopcijfers op zoals 400.000 Toblerone-repen in één week.

Maar goed, terug naar het vak ‘Kwaliteit’. Onze hoogleraar ‘Kwaliteit’ noemde kwaliteit wel eens geschiktheid voor gebruik  – in die definitie past het beleid van de Action goed – en om een “kwalitatief” goed product te maken moet je bepaalde kosten maken.

Zo zijn er allerlei interne kwaliteitskosten, onder andere kwaliteitskosten die je als fabrikant moet maken om een product te maken (ontwerp en ontwikkeling; organisatie van het productieproces, training en opleiding van medewerkers, controlekosten, foutkosten van afgekeurde producten e.d.), maar ook externe kwaliteitskosten (klachtenafhandeling, garantie en herstelkosten, retourkosten e.d).

Om u niet te vervelen – u verwacht immers een bepaalde kwaliteit van deze blogposts – zal ik u echter niet met de theorie van kwaliteit en kwaliteitskosten lastig vallen, maar me beperken tot enkele praktijkvoorbeelden die onze hoogleraar  – professor Harold Vorstman, hij was de eerste directeur Kwaliteit bij Philips; dat was nog in de tijd dat Philips allerlei soorten producten van wc-brillen tot gloeilampen verkocht en fabrieken over de hele wereld had – vertelde tijdens het college.

Zo was hij eens in een Philips-fabriek in Portugal. Daar stond een grote machine die een bepaald product fabriceerde. Aan beide zijdes van de machine was een medewerker aan het werk. De professor vroeg eerst aan de medewerker aan de linkerkant van de machine wat zijn taak was.

Hij moest zorgen dat de temperatuur van het productieproces de hele tijd constant op een bepaalde waarde bleef. Vervolgens vroeg de professor aan de man aan de rechterkant van de machine wat zijn taak was. Hij deed een kwaliteitscontrole van de output. “En wat doet u als de kwaliteit niet goed is?” vroeg de professor. “Dan stel ik met deze knop de temperatuur van de machine  bij.” zei de man.

Dit was volgens de professor nou typisch een voorbeeld van wat er mis kon gaan als je geen goede beschrijving van het productieproces maakte. Dan kon het gebeuren dat je mensen met conflicterende opdrachten aan het werk zette .

Een ander mooi voorbeeld wat er kon gebeuren als je geen goede beschrijving van het productieproces had, was het voorbeeld van een verffabriek. Daar stond een grote mengmachine om van twee kleuren verf een mengkleur te maken. Een machine hield in de gaten of er de goede kleur tot stand was gekomen. Het viel de professor op dat er tijdens het proces een door midden gesneden ui in het verfmengsel werd gegooid en dat als het mengsel de goede kleur had, de ui er weer uit werd gevist.

Deze uien zijn van nature al rood; foto Rasbak; Wikipedia

Hij vroeg waarvoor dat was maar niemand van de mensen die de machine bedienden had enig idee waarom dat werd gedaan. Zo lang ze dit werk deden gooide ze er al een ui in. Ook andere mensen van de afdeling wisten niet waarom er een ui in werd gegooid.

Wat bleek, vroeger toen er nog geen machine was die de goede kleurensamenstelling in de gaten hield, gooide men er een ui in. Aan de verkleuring van de ringen van de ui kon men dan zien of de samenstelling van het mengel goed was. Nu had met de nieuwe machine de ui geen enkel nut meer, maar omdat in het productie-proces niet was vastgelegd wat de rol van de ui was, bleef men de ui er in gooien.

Bij het vak ‘Kwaliteit’ hoorde ook een dag “kwaliteit kijken” in een fabriek in de omgeving van Enschede en daar dan een rapport over schrijven. De groep van het jaar voor ons was naar de Wavin-frabiek in Hardenberg geweest. Die fabriek produceerde in die tijd onder andere PVC-buizen. De man die de rondleiding deed, liet vol trots een machine zien die de buizen controleerde en afgekeurde buizen automatisch verwijderde.

Eén van de studenten pakte een afgekeurde buis uit de afvalbak en liep naar het begin van de keuringsmachine. Hij zette een kruisje op de buis en gooide de buis in de machine. “Waarom doet u dat?” vroeg de man van Wavin. “Ik wil zien of de machine consequent is en de buis opnieuw afkeurt.” Bij de Wavin had niemand er aan gedacht om die test te houden. De jongen kreeg prompt een baan aangeboden.

Wijzelf liepen een dagje rond bij Vredestein, een bandenfabriek. Daar leerden we dat je theoretisch wel een mooi kwaliteits-programma kon opzetten, maar dat de praktijk soms weerbarstig kon zijn. Zo vertelde onze begeleider vol trots dat ze alle dure banden een stickertje gaven waarop stond op welke machine de band was gemaakt. Mocht blijken dat er een fout in het productieproces was opgetreden, dan konden ze makkelijk zien waar alle banden van die machine zich in de fabriek bevonden.

In de fabriek zagen we inderdaad een man met de stickertjes aan het werk. Hij plakte precies zoals onze begeleider had gezegd een stickertje op elke band.

Twee mensen aan het werk in de fabriek van Vredestein in Enschede. De man rechts met de bril en de anjer is de stickertjes-plakker. Foto Harry Pot; Anefo; Nationaal Archief,

We zagen echter dat hij nog maar weinig stickertjes in zijn bakje had. “Wat deed hij als zijn stickertjes op waren? Zette hij dan het productieproces stil en ging hij dan nieuwe stickertjes halen?” vroegen we hem. Nee dat niet, dan leende hij wat stickertjes van zijn collega van de machine naast hem. De volgende morgen vulde hij dan wel weer zijn eigen stickertjes aan. Tot zover het verschil tussen theorie en praktijk.

Professor Vorstman overleed afgelopen december op 97-jarige leeftijd.

Gisteren schreef ik over het college personeelspsychologie van professor Aloysius van Hoesel en de testen die hij ons tijdens zijn colleges liet maken. Vandaag nog een voorbeeld hoe hij ons zaken duidelijk trachtte te maken. In dit geval betrof het de vraag of bedrijven sollicitanten een pasfoto mee moesten laten sturen bij hun sollicitatiebrief of niet. (Ja, ja, in die tijd schreef je als sollicitant nog een brief.)

Maar voordat de professor die vraag ging beantwoorden, liet hij ons eerst twee grote foto’s zien. Op de ene was een vriendelijk lachende man te zien, op de andere foto stond een streng kijkend iemand met een nazi-pet op. De vraag was wie van de twee we het liefst als schoonvader hadden? De vriendelijk lachende man scoorde 100%.

Dat was dus een Amerikaanse seriemoordenaar zei de professor in wiens tuin de lichamen van negen vermiste prostitués waren aangetroffen. (In de tuin van de seriemoordenaar uiteraard, niet in de tuin van de professor.) De andere was een populaire acteur die de rol van een Duitse SS’er in een oorlogsfilm speelde.

De moraal van het verhaal was dat je niet alleen op een foto moest af gaan, maar dat je moest proberen om zo veel mogelijk informatie te krijgen voordat je een keuze maakte. Had bijvoorbeeld iemand van ons hem eerst gevraagd wie de mensen op de foto waren, dan had hij gezegd een seriemoordenaar en een acteur, maar ja, niemand van ons had de vraag gesteld.

Maar goed, nu de kwestie van het wel of niet mee laten sturen van pasfoto’s door sollicitanten. Daartoe had hij een test bij zich. We kregen allemaal een blad met 100 pasfoto’s en een invulformulier. Het ging in dit geval om een bedrijf dat op zoek was naar een boekhouder. Ze zochten iemand die accuraat was en goed met cijfers.

Nu hadden alle honderd mensen op de foto uitgebreide psychologisch onderzoeken en allerlei testen ondergaan, waarbij vastgesteld was of ze de gewenste eigenschappen voor een boekhouder hadden of niet. Van de honderd mensen op de foto hadden vijftig mensen wel de gewenste eigenschappen, de andere vijftig niet. Aan ons nu de schone taak om  aan de hand van de pasfoto’s aan te geven of wij dachten dat de betreffende persoon geschikt was of niet.

Het was een doorsnee van de bevolking: man, vrouw, oud, jong, bedachtzaam kijkend dan wel vrolijk lachend. Eentje had een potloodje achter zijn oor gestopt. Dat moest vast wel een goede boekhouder zijn dacht ik, maar voor de rest viel het me niet mee. Nadat iedereen klaar was met de test – we moesten onze namen op het formulier zetten – werden de invulformulieren door een assistent van de professor ingenomen. Terwijl het college door ging keek de assistent de formulieren na.

Na de pauze kregen we de uitslag. Er was sprake van een normaalverdeling.

Voorbeeld van een normaalverdeling

Gemiddeld hadden we 44% van de mensen goed ingeschat zei de professor. Dat was zelfs nog minder dan de vijftig procent die we gescoord zouden hebben als we alleen maar gegokt hadden. Degene van ons die de meeste mensen goed had gekwalificeerd, had een score van 62%.

Dat we gemiddeld nog niet eens de vijftig procent haalden, kwam door vooroordelen legde de professor uit. Zo zaten er dertig mensen in de test met een bril, vijftien van die brildragers waren goed met cijfers, vijftien niet. Maar bij ons scoorden de brildragers veel beter. Dat was typisch een voorbeeld van een vooroordeel. Dat mensen met een bril beter met cijfers zijn dan met mensen zonder bril, was volkomen lariekoek zei de professor. Het enige wat je over mensen met een bril kon zeggen, was dat ze minder goede ogen hadden. Daarnaast was er ook nog licht vooroordeel over vrouwen. Ze zouden volgens onze inschatting minder goed met cijfers zijn dan de mannen.

Dat we gemiddeld nog niet eens een score van vijftig procent goed ingeschat hadden,  bewees volgens de professor dan ook overtuigend dat het vragen om een pasfoto bij een sollicitatiebrief geen enkele zin had. Sterker nog, je sloot er op grond van vooroordelen zelfs geschikte kandidaten mee uit. Alleen als het uiterlijk een onderdeel van de functie was, zoals bij fotomodellen, dan had het zin.

“Maar”, zo zei de professor, “Er is vandaag iets unieks gebeurd, wat nog nooit eerder bij mijn colleges in voorgaande jaren is voor gekomen. “Wie van u is Martin van Neck?” Verbaasd keek ik op toen ik mijn naam hoorde. Aarzelend stak ik mijn vinger op. “Meneer van Neck, voor het eerst in al die jaren dat we hier deze test doen, hebben we iemand wiens inschatting op basis van alleen een pasfoto het bedrijf kan helpen om de juiste sollicitant uit te nodigen. Bij u is er namelijk sprake van een 97%-betrouwbaarheidsinterval. Ik had het, ik zeg het maar eerlijk, niet gedacht dat het ooit zou gebeuren, maar vandaag is het dan toch gebeurd.”

Ik voelde een zekere trots. Totdat de professor zei: “U had maar drie van de honderd mensen goed ingeschat. Hiermee kan een bedrijf wat, alleen wel in negatieve zin, want wat u zegt klopt niet. Maar trekt u zich dit niet persoonlijk aan. Het is maar een test.”

Ik ben maar nooit op een afdeling Personeelszaken gaan werken. Professor van Hoesel overleed in 2010. Hij werd bijna 90 jaar oud.